Experiência do usuário é um dos atributos mais importantes para algumas empresas. Podem significar o sucesso e a falha de um projeto. E mesmo assim, parece que sempre existem tensões a respeito do que ou de quais experiências estamos falando.

Tendo iniciado minha carreira em software com testes, basicamente o meu dia a dia era me frustrar com software o dia todo. Então, se tem uma coisa que eu entendo, é como fazer software que frustre as pessoas (não que não necessariamente me qualifica para fazer o inverso, comvém destacar).

Einstein talvez tenha dito (nunca se sabe) aquela frase de que loucura é fazer a mesma coisa todos os dias e esperar resultados diferentes, e isso era que basicamente muito do ciclo do teste de software, fosse automatizado ou exploratório. Cansado desse ciclo de fazer e refazer os mesmos passos, esperando novos erros, perdido em longas stack traces, tentando compreender bugs de integração entre serviços díspares que cada um tenta jogar a responsabilidade para o outro, que decidi sair. Resolvi empreender. E o que eu almejava na startup que abri com alguns amigos era ser responsável pela experiência do usuário.

Mas o que isso significa? A verdade é que eu estava tão confuso na época a respeito de quem era meu público-alvo que nunca consegui desenvolver o produto, quem dirá uma experiência para estes. Na prática eu estudava tendências em blogs, vasculhava exemplos de interações legais, pensava no tom de voz, transições. Era como se eu estivesse pegando os melhores produtos que eu achava que proporcionavam uma boa experiência do usuário e esperava que no final eu tivesse um Produto. Basicamente eu estava fazendo a melhor experiência para mim, e parte disso era o mesmo processo de pensar na experiência e nas funcionalidades, o que me davam muito significado. E eu esperava que isso fosse a Melhor Experiência do Usuário. Longa história, resumida: não funciona assim.

“‘User experience’ encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.”

The Definition of User Experience (UX)

É uma definição bem grande. Chega a ser tão abrangente que parece perder o próprio sentido, já que seus contornos se esvaiem, penetrando tudo, ao risco de se dissolver.

“No product is an island. A product is more than the product. It is a cohesive, integrated set of experiences. Think through all of the stages of a product or service – from initial intentions through final reflections, from first usage to help, service, and maintenance. Make them all work together seamlessly.”

Dorman advocava por essa ideia holística de abordar produtos digitais. Ele é considerado o “inventor” do termo “Experiência do Usuário” ainda que ele tenha destacado como “design centrado no usuário”.

Existe um slide obrigatório em muitas palestras e talks sobre o tema. Algumas vezes aparece com uma bela metáfora visual outras apenas texto, mas dentre essa variedade de experiências, o conteúdo é basicamente o mesmo: UX não é UI. E este slide não está pelo simples motivo pois cada organização, cada profissional, parece necessitar regularmente ser lembrado de que a experiência do usuário, o famoso UX não é um “menu hamburger”, ou um slider. Ficamos obsecados com “killer features” ou “a experiência dos stories do Instagram”, quando aqueles comportamentos e sensações estão em um continuum que passa por várias outras coisas que a materialidade da feature em si mesma.

Norman a alguns anos atrás foi questionado sobre isso:

E ainda assim, temos departamentos e pessoas responsáveis pela UX ou o que é mais frequente em empresas menores, pessoas fazendo atividades de “UX” (ou ao menos usando ferramentas da disciplina de UX em seu trabalho). A minha sensação, que se limita a toda a minha experiência de trabalho e observações, é que no dia a dia se perde essa visão de experiência do usuário e vai se concentrando em fazer otimizações locais pois diversos departamentos vão empurrando funcionalidades, estratégias, inclusões que cada uma vai “adicionando” à experiência do usuário, mas cada uma sendo uma visão do que essa “experiência” deve ser.

Whoever the Head of Design reports to automatically becomes the new Head of Design. https://t.co/5CG1IQZ6zl

— Jared Spool (@jmspool) November 23, 2019

Este é um pattern que eu vejo muito. E não se resume apenas a “Heads de Design”, se existe alguém na cadeia decisória que vai decidir sobre negócios, marketing ou experiência, em última instância, aquela pessoa é o Head de verdade pois a decisão vai depender do trade off que aquela pessoa terá que nem sempre vai estar alinhado com os do que os profissionais dos domínios deliberaram ou recomendaram.

This is one of the main reasons I keep pushing so hard on the “everyone is a designer” campaign.

Designers need to realize that what agile developers and leaders are doing is design—design that effects the user’s experiences.

We need to learn from and to teach each other.

— Jared Spool (@jmspool) February 3, 2020

Ainda assim, não significa que “não importa o que você faça, sempre vão decidir outra abordagem, que você não concordaria”. Bem, algumas vezes sim, mas isto faz parte. Eu tenho absoluta certeza de que você (e eu posso nem saber quem você é) vai ser estar sempre certo. Talvez esteja ignorando uma necessidade do momento agora, a estratégia a longo prazo é outra, querem agradar um determinado anunciante, querem fazer um testes, etc, etc. Sei o quanto pode ser frustrante se isto se torna muito comum. Mas, lembre-se que divergências não são ruims per se. Mas é claro, que a cultura da empresa deve abraçar isso como uma forma de cerescer e desenvolver as ideias.

“When two men in a business always agree, one of them is unnecessary.”

“The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.”

É muito fácil se perder em nossas visões individuais do que é experiência do usuário. Eu tenho cada vez mais me policiado em não tentar me “apropriar” do termo em discussões. Sei que existe um campo de UX Metrics, que poderiam me dar um baseline melhor para ter parâmetros (ou tudo se torna baseado em adágios “três cliques no máximo” ou feelings ou funciona no Facebook ou algumas tendência de outros sites ou artigos que passaram os olhos e não experimentaram em todos os contextos). Busco tentar ir para questões de IHC (Interação Humano Computador) e Usabilidade, que acredito, nos informa mais a respeito de UX, e as métricas e metodologias, me parecem mais pragmáticas. Sempre revisito as 10 Usability Heuristics for User Interface Design

Everyone is a UX designer.

Not everyone is a good UX designer.

Everyone can become a better UX designer.

— Jared Spool (@jmspool) January 28, 2020

Desculpe, não tenho respostas definitivas. Apenas abraçar a complexidade de que Expericiência do Usuário é complexa e multifacetada (poderíamos até mesmo dizer que cada experiência de um usuário do seu sistema é diferente do outro) e que precisamos cada vez mais falarmos isso para que nossos processos e sistemas decisórios e cultura abracem essa questão para criamos experiências mais inclusivas, que respeitem o maior número de pessoas e não fique limitado a definicções estreitas dos conceitos ou do bom-senso de quem está definindo (pois o bom sendo, Descartes já disse, é a coisa mais bem distribuída do mundo). E buscar mais e mais dados reais, colhidos do usuário. Só para encerrar com mais uma frase (sim, mais uma!) do Richard Feyman sobre o método científico: “não importa o quão bonita é sua suposição, o quão inteligente você é, ou qual o nome de quem supôs, se não concordar com o experimento, está errado”. Precisamos almejar por algum método. E ainda não encontramos um melhor que esse.

Web Usability Articles & Videos Artigos do Nielsen Norman Group, “World Leaders in Research-Based User Experience”. Os materiais deles são sempre bem ricos e aprofundados e frutos de pesquisas. É meu referencia principal.

Smashing Magazine Uma publicação bem antiga que existia como um blog e que se tem mantido extremamente relevante ao longo dos anos. Tem uma seção para Usabilidade e UX dentre outras.

A List Apart uma das melhores e mais respeitadas publicações para “quem faz websites”. E é do século passado (1998). Possui um tópico focado UX com excelentes artigos.